1. Định nghĩa quản trị được và quản trị hiệu quả?
- Xây dựng được Định nghĩa hoàn thành công việc ngày của từng vị trí công việc (CSF - KPI: Làm việc gì - Khối lượng công việc, Yêu cầu công việc ra sao?) Tìm hiểu về KGI - CSF - KPI Tại đây- Xây dựng được Bộ kĩ năng chuẩn của từng vị trí công việc (Trưởng phòng - Trưởng nhóm - Sale)
- Xác định được các chỉ số KGI - CSF - KPI và xây dựng được Report chuẩn để đánh giá được chi tiết từ Năng suất (Khối lượng công việc), Quy trình (Tiêu chuẩn công việc), Kĩ năng (Năng lực nhân sự) và Kết quả (Giá trị - Thành quả công việc)
- Xây dựng được Cutoff theo khung giờ (Theo sát hoạt động Sale hàng ngày), Report Tuần/Tháng và các Report phân tích sâu đi kèm giúp cho hoạt động đánh giá, vận hành hiệu quả
- Xây dựng được lộ trình đào tạo cho nhân sự mới -> Mục tiêu 15 ngày có 1 nhân sự chất lượng để sử dụng (Tham khảo Lộ trình Đào tạo Telesale Tại đây!)
2.1. Hiểu thấu từng chỉ số chính và cách tác động:
⇒ Công thức 1: Doanh thu = (Số Mess * CR1 chốt * GT Đơn hàng TB * (1-CR2 Hoàn) * CR3 Tần suất mua lại
- Mess: Số comment - inbox của khách hàng, thường trên các công cụ trực chat như Pankage...
- CR1: Tỷ lệ chốt của Sale (Chia cho Sale 100 Mess thì Sale chốt được bao nhiêu Đơn - Thường chia thành Tỷ lệ chốt đầu và Tỷ lệ chốt sau)
- CR2: Tỷ lệ hoàn đơn (100 đơn giao đi hoặc chuyển khoản thì có bao nhiêu đơn không thành công)
- CR3: Tần suất mua lại (Số lần khách hàng mua lại có thể Upsale - Renew - Cross sale, thường được bóc tách cho 1 team riêng)
- Giá trị Đơn hàng TB: Số tiền trung bình thu được trên 1 đơn hàng, tăng lên bằng cách bán gói cao hơn
2.2. Công thức 2: Doanh thu = [(Số Mess * CR1 chốt * GT Đơn hàng TB * (1-CR2 Hoàn) * CR3 Tần suất mua lại] nhưng là của Từng Avatar Khách hàng - Từng Hook Khách hàng - Từng nguồn Mess - Từng Sale - Từng Team Sale - Từng Sản phẩm...
Trong đó:
- Avatar - Hook là đối tượng khách hàng, tốt nhất là do khách hàng điền trên các kịch bản Chatbot hoặc Phân biệt bằng UTM của Marketing
- Nguồn Mess là Kênh Chat tương tác với khách hàng
3. Quản trị thế nào?
3.1. Hiểu về luật Nhân - Quả: Cái gì là CSF - KPI và Cái gì là KGI
→ CSF - KPI: Làm gì hàng ngày - Mục tiêu của việc đó là gì thì tạo ra KGI (Kết quả)? -> Chỉ số nào là Nhân và Chỉ số nào là Quả
-> Đối với nhân sự Sale Trực page:
- Năng suất: Số lượng Khách hàng chăm sóc (Số hội thoại chăm sóc hàng ngày); Số Phiên chat với khách hàng (Số lần chăm sóc Khách hàng trong ngày), Talk time (Thời gian làm việc - Số lượng tin nhắn cho Khách hàng - Thời gian nghỉ giữa 2 tin nhắn gửi đi liên tiếp có tính thời gian cao su :D)
- Quy trình: Chăm Khách hàng mới - Cũ đúng quy trình chăm sóc thường theo Level (Trạng thái - Nhãn) của khách hàng; Thời gian trả lời tin nhắn Khách hàng trung bình
- Kĩ năng: Kĩ năng Kết nối - Kĩ năng Tư vấn - Kĩ năng Chốt đơn - Kĩ năng xử lý FAQ - Kĩ năng Xin số Điện thoại - Kĩ năng chăm lại khách cũ - Kĩ năng Upsale...
- Kết quả: Số đơn, Giá trị TB/Đơn hàng, Doanh thu
-> Đối với nhân sự Quản lý Sale:
- Năng suất: Số lần Cutoff cảnh báo Sale đảm bảo Năng suất - Quy trình; Số lần/Thời gian đào tạo Sale yếu Kĩ năng hàng ngày/tuần hoặc Đào tạo Sale mới định kỳ
- Quy trình: Checklist công việc ngày (Cutoff dữ liệu ngày hôm trước -> Nhắc nhở Sale đảm bảo năng suất; Cutoff dữ liệu theo giờ -> Nhắc nhở Sale đảm bảo năng suất; Phân tích sâu dữ liệu -> Xem vấn đề của Sale: Đào tạo Sale Yếu, hoặc Đào tạo chung nếu có vấn đề về thị trường... + Động viên/Khích lệ Sale tốt); Phân tích đầu vào Data để Phối hợp cũng MKT đảm bảo Chất lượng Data đầu vào hoặc Xây dựng kịch bản, cách tiếp cận mới cho loại Data mới...
- Kĩ năng: Đào tạo Sale mới - Đào tạo Sale Yếu/Kém - Khích lệ Sale - Xây dựng đội nhóm Sale - Phỏng vấn Sale - Xây dựng tài liệu Đào tạo Sale - Tài liệu Làm việc của Sale (Text - Ảnh - Video - Audio)
- Kết quả: Doanh thu Team, Tỷ lệ Sale mới Pass thử việc, Tỷ lệ Sale cũ Tiến bộ (Tốt hơn Hàng tuần hoặc Hàng tháng)
3.2. Duy trì những hoạt động thường xuyên định kỳ hàng ngày - quan trọng nhất
-> Cutoff nhắc nhở làm đúng Năng suất - Quy trình
-> Đào tạo để phát triển Kĩ năng
-> Xây dựng tài liệu Đào tạo để Tăng hiệu quả hoạt động Đào tạo theo tư duy Sao chép người Thành công + Tài liệu để Tăng hiệu quả làm việc của Sale
3.3. Câu thần chú: Đọc hiểu, phân tích chỉ số trong 10 phút (Hệ thống Report tốt và Quy trình vận hành Report tốt)
-> Cutoff gửi theo khung giờ 1 ngày 4-5 lần tạo sự nhắc nhở và tính tự giác cho team + giám sát được hoạt động hàng ngày theo giờ, Report ngày/tuần/tháng gửi định kỳ để có thông tin đánh giá hiệu quả và Sale cũng nắm được doanh số đến hiện tại và doanh số còn thiếu, Report phân tích sâu luôn sẵn sàng để phân tích sâu khi cần thiết để cải thiện được kết quả theo các chỉ số ở 2 công thức tính doanh thu
3.4. Giao việc cho Team 20 phút
- Tiêu chuẩn 1: Đảm bảo Năng suất - Quy trình
- Tiêu chuẩn 2: Kĩ năng phải Tốt lên, thông qua hoạt động thường xuyên định kỳ và hoạt động đọc - học có định hướng (Kho tài liệu do Quản lý Sale xây dựng) và Hoạt động đào tạo thường xuyên
- Tiêu chuẩn 3: Sáng tạo - Làm cái mới định kỳ để Test cái mới hiệu quả (1 tháng làm 2-3 cái mới và thử nghiệm ở các Sale tốt trước khi Nhân bản cho toàn Team)
=> Đơn giản vậy thôi, cùng thực hành nhé. Tham khảo thêm thông tin Tại đây và đọc Tag Sale trên Blog này.
Nhận xét
Đăng nhận xét